Sistemas de gestão da qualidade dos serviços informáticos – Norma ISO/IEC 20000
A norma ISO 20000, uma norma internacional que estabelece o padrão de excelência na gestão dos serviços de tecnologias da informação.
O que é o sistema de gestão da qualidade das TI ISO 20000?
A ISO 20000 é uma norma internacional que estabelece directrizes e requisitos para a gestão de serviços de tecnologias de informação (TI). Esta norma tornou-se uma referência fundamental para as organizações que procuram melhorar a qualidade dos seus serviços e processos relacionados com as TI, com o objetivo de satisfazer as necessidades dos seus clientes e utilizadores de uma forma eficiente e eficaz.
Estrutura da norma ISO 20000
Para facilitar a implementação e a compreensão, a norma está dividida em 8 blocos e secções, cada um dos quais se centra em aspectos específicos da gestão de serviços de TI. A seguir, apresentamos as duas principais divisões e secções da ISO 20000:
Parte 1: Requisitos do Sistema de Gestão de Serviços.
A norma ISO/IEC 20000-1 é um modelo de gestão da qualidade que reúne os requisitos necessários para proporcionar uma abordagem eficaz aos serviços relacionados com as TI, alinhada com as necessidades e objectivos do negócio, qualidade, segurança e valor acrescentado para os clientes, através da melhoria contínua.
A implementação do esquema ISO/IEC 20000-1 garante que os serviços de TI são orientados para o negócio, ou seja, o objetivo básico e fundamental do departamento de operação/produção é fornecer um serviço com a máxima qualidade e segurança, quer para a própria organização quer para os seus clientes externos, considerando os riscos de TI.
O esquema ISO/IEC 20000-1 pode ser integrado com o Sistema de Gestão da Segurança da Informação ISO/IEC 27001, dado que o ISO/IEC 20000-1 tem um processo de Gestão da Segurança da Informação, assim como com qualquer sistema de gestão de processos como o EN ISO 9001.
Parte 2: Código de boas práticas para a gestão de serviços
A segunda parte da ISO/IEC 20000-2 baseia-se no Código de Boas Práticas e representa o conjunto de boas práticas adoptadas e aceites pela indústria. Esta parte da ISO 20000 fornece orientações adicionais sobre como implementar os requisitos definidos na Parte 1. Inclui recomendações e melhores práticas para a gestão de serviços de TI e pode ser de grande utilidade para as organizações que procuram orientações mais detalhadas sobre como alcançar a conformidade com a norma.
Benefícios da realização de uma auditoria ISO 20000
A realização de uma auditoria ISO 20000 numa organização que tenha implementado a norma ISO 20000 traz consigo uma série de benefícios e vantagens importantes. Estas auditorias, que avaliam a conformidade e a eficácia dos sistemas de gestão de serviços de tecnologias de informação (TI), não só verificam se os requisitos da norma estão a ser cumpridos, como também trazem um valor significativo para a empresa.
- Verificação objetiva: Confirma a conformidade com a norma.
- Identifica melhorias: Aponta áreas para otimização.
- Aumenta a Confiança: Cria confiança junto dos clientes e parceiros.
- Garantia de qualidade: Demonstra o compromisso com a qualidade.
- Conformidade legal: Ajuda a cumprir os regulamentos.
- Eficiência e poupança: Melhora a eficiência e reduz os custos.
- Melhoria da tomada de decisões: Fornece dados para decisões informadas.
- Conformidade contratual: Assegura o cumprimento dos acordos contratuais.
O Sistema de Gestão da norma UNE-ISO/IEC 20000-1 aplica-se a qualquer organização cujo sector seja a área das TI, abrangendo a mesma organização ou organizações externas.
CONSULTORIA
Através dos nossos consultores, orientamos os nossos clientes no desenvolvimento da implementação de sistemas de gestão que lhes permitam atingir os níveis de eficiência e melhoria exigidos nos sectores em que estão presentes e, assim, obter sucesso nos seus mercados e sociedades.
AUDITORIA
A fim de identificar melhorias, realizamos auditorias imparciais e independentes que também trazem valor às organizações e confiança aos seus clientes, accionistas, empregados e ao seu ambiente social.
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